Mission Québec sur l’innovation publique !

By Lucila Modebelu,

Une mission de quatre jours (du 10 au 14 décembre 2019), centrée sur l’innovation publique, à Québec et Montréal, nous a fait explorer la vision de nos amis outre-atlantique en la matière.  Confrontée à des enjeux conjoncturels similaires, le défi de la transformation est au cœur de l’action publique québécoise. L’attente des citoyens change, la crédibilité de l’administration est défiée. Le service public doit être à la fois performant au service de ses usagers et attractif pour ses agents en quête de sens.

Manager l’innovation

A ce besoin de performance et d’adaptabilité, l’administration y répond le plus souvent en initiant des changements de grande ampleur qui impliquent de transformer en profondeur les processus habituels de gestion interne. Si cela fait évidence, ce qui l’est moins c’est de s’assurer l’adhésion véritable des agents publics ayant la responsabilité d’incarner ces évolutions. A cet enjeu, la Direction Générale de Particuliers (DGP) de Revenu Québec (équivalent de la DGFIP pour les particuliers) y a répondu par un « virage culturel et citoyen » basé sur l’implication proactive (et obligatoire) des 140 employés de la direction.  Avec la mission de construire la nouvelle vision de leur service capable de restaurer tant son image auprès de l’opinion publique que sa pertinence dans la gestion des projets, ils ont après plusieurs mois de concertation trouvé un sens commun à leurs actions. Ce sens s’est matérialisé dans une feuille de route conjuguant habilement les désirs de la clientèle aux propres aspirations des employés du ministère. Dans le même esprit, le ministère de la justice québécois, qui suite au célèbre arrêt Jordan du 8 juillet 2016 met sur pied une grande stratégie de transformation (500 millions d’euros), fait le vœu de renforcer l’égal accès des citoyens au système judiciaire en misant sur le « capital humain » ou le développement professionnel de ses agents.

Une politique de soutien à l’innovation

Pour que la transformation organisationnelle soit opérationnelle, la présidente du Conseil municipal de la ville de Montréal nous a confié son regard sur la nécessité d’allier la volonté politique aux innovations de terrain. Un portage politique fort gage d’un projet collectif lui paraît indispensable au déploiement des transformations publiques en phase avec les transitions sociétales. En la matière, la ville de Montréal se montre exemplaire en n’hésitant pas à solliciter ou s’appuyer sur les avis et recommandations des associations citoyennes, notamment de jeunesse.  C’est ainsi que, faisant suite à des travaux engagés par le Conseil des montréalaises, la ville de Montréal a débuté une démarche pilote d’application de l’analyse différenciée selon les sexes intersectionnelle (ADS+) afin d’implanter une pratique d’analyse différenciée inter-sectionnelle dans la planification des services, programmes et politiques municipales de la Ville. Une stratégie de sensibilisation et de formation a été déployée au cours de la dernière année pour les gestionnaires.

Un regard centré utilisateur

En bout de course, c’est bien le regard du citoyen-usager qui  est au cœur du processus d’innovation. Si le service correspond aux besoins et aux caractéristiques des utilisateurs il a toutes ses chances d’être pertinent… et adopté ! Le Secrétariat de la communication du gouvernement du Québec a centré le pilotage de sa transition organisationnelle sur cette approche.  A l’instar de servicpublic.fr, ils ont conçu un site internet unique (Quebec.ca) et partagé par l’ensemble des administrations du gouvernement québécois ce qui n’a pas été une démarche « facile » nous ont-ils avoué. Mais en construisant le site avec les internautes, le contenu web et l’ergonomie sont parfaitement adaptées aux attentes. Dans un autre registre, l’association Présâges (initiative pour favoriser l’émergence des solutions innovantes aux enjeux du vieillissement) explore, elle,  les pistes d’un « futur émergent » adapté aux aînés. Avec le programme « Mûr.e pour apprendre », cet acteur reconnu en santé vise à rendre la voie de entrepreneuriat social accessible aux personnes retraitées.

Relever le défi du sens et du pourquoi de l’innovation est un enjeu stratégique à part entière. Il est au cœur de l’adhésion des agents et de la satisfaction des usagers. Dans un contexte en forte mutation et toujours plus contraint, les fondements du management et de l’action publique sont questionnés sinon bouleversés. Vaste sujet sur lequel se penche un groupe de chercheurs en santé de l’Université de Sherbrooke : « on gagnerait à coupler un projet d’innovation à un projet de recherche » pour garder le recul nécessaire et adapter en continu nos actions aux besoins de tous.